Конфликт – это такое состояние, при котором одна из сторон требует, просит изменения поведения, мыслей, чувств другой стороны и это сопровождается отрицательными негативными эмоциями.
Формула конфликта = конфликтная ситуация + инцидент
Классификация конфликтов:
В зависимости от сферы проявления конфликтов:
• экономические – в основе лежат экономические противоречия (ЗП)
• идеологические – противоположность взглядов,
• семейно-бытовые – противоречия в семейных отношениях.
В зависимости от степени длительности и напряжения конфликта:
• бурные быстротекущие конфликты – возникают на основе индивидуальных психологических особенностей личности, агрессивностью и крайней враждебностью конфликтующих,
• острые и длительные – возникают при наличии глубоких противоречий,
• слабовыраженные и вялотекущие – связаны с не очень острыми противоречиями, либо пассивностью одной из сторон,
• слабовыраженные и быстротекущие – связанные с поверхностными причинами, носят эпизодический характер.
В зависимости от субъектов конфликтных взаимодействий
• внутриличностные – связанные со столкновением противоположно направленных мотивов личности,
• межличностные – субъектами конфликта выступают 2 и более личностей, отстаивающие свои интересы,
• конфликт «личность-группа» - субъекты личность и группа,
• межгрупповые – между малыми социальными или микрогруппами.
В зависимости от социальных последствий:
• конструктивные – в их основе лежат объективные противоречия, способствует развитию организации или друг социальных систем,
• деструктивные – в основе лежат субъективные причины. Они создают напряженность и ведут к разрушению социальной структуры.
В зависимости от предмета конфликта:
• реальные (предметные) – имеют четкий предмет
• нереальные (беспредметные) – не имеют предмета или имеют предмет, не являющийся жизненно важным для одного или обоих объектов конфликта.
Среди причин конфликтности отношений руководителя и подчиненного выделяют объективные и субъективные. Рассмотрим объективные причины конфликтов данного типа.
1. Субординационный характер отношений. Существует объективное противоречие между функциональной и личностной сторонами отношений руководителя и подчиненного. В управленческой деятельности между руководителями и подчиненными имеются отношения субординации. Они характеризуются двумя сторонами – функциональной (официальной, формальной) и личностной (неофициальной, неформальной). Первая означает объективно существующую связь между людьми, когда одни группы людей направляют деятельность подчиненных, а последние выполняют указания. Личностное содержание отношений в звене «руководитель – подчиненный» зависит от индивидуально-психологических особенностей участников взаимодействия, их темпераментов, характеров, способностей, деловых и моральных качеств, а также симпатии или антипатии по отношению друг к другу. Противоречие в звене «руководитель – подчиненный» заложено в том, что от руководителя зависит довольно широкий диапазон жизнедеятельности подчиненного. Последний обязан выполнять указания и распоряжения начальника, т.е. обязан подчиняться. Объективная необходимость устранения этого несоответствия и субъективное восприятие возможности его устранения неизбежно порождают конфликты. Наибольшей конфликтностью характеризуется вертикальное взаимодействие руководителя с подчиненными. «На конфликты по вертикали приходится 77% всех межличностных конфликтов в коллективах».
2. Деятельность в системе «человек-человек» конфликтогена по своей природе. Из всех типов деятельности наиболее конфликтны профессии типа «человек-человек».
3. Большая часть конфликтов по вертикали детерминирована предметно-деятельностным содержанием межличностных отношений. Около 96% конфликтов между руководителями и подчиненными связаны с их совместной деятельностью.
4. Наиболее конфликтно звено «непосредственный руководитель – подчиненный»: на него приходится более 53% конфликтов. На отношения «прямой руководитель – подчиненный» приходится 41,7% конфликтов и 5,2% - на другие отношения подчиненности. Особенно велик удельный вес конфликтов в звеньях, где руководитель и подчиненный близки по служебному положению.
5. Рассогласованность связей между рабочими в организации. Проявляется в том, что:
a) У руководителя много непосредственных подчиненных – более 7-8 человек, которыми невозможно оперативно управлять;
б) Подчиненному дают указания много начальников, и он вынужден хвататься за все подряд либо отказываться от выполнения указаний и распоряжений.
6. Сложность социальной и профессиональной адаптации руководителя к должности управленца. Среди субъективных причин конфликтов в звене «руководитель – подчиненный» выделяют управленческие и личностные. Управленческие причины: необоснованные, ошибочные решения; излишняя опека и контроль подчиненных со стороны руководства; недостаточная профессиональная подготовка руководителей; низкий престиж труда управленцев среднего и низшего звена; нарушения в системе стимулирования труда.
Личностные причины: низкая культура общения, грубость; недобросовестное выполнение своих обязанностей подчиненными; выбор начальником неэффективного стиля руководства; напряженные отношения между руководителями и подчиненными; психологические особенности участников взаимодействия (повышенная агрессивность, эмоциональная неустойчивость, тревожность, завышенная самооценка, акцентуации характера и т.д.).
Таблица 1. Причины конфликтов в управлении
|
Конфликты по вине руководителя |
Конфликты по вине подчиненных |
|
1. -задержка ЗП 2. -плохие условия труда 3. -необоснованное увольнение 4. -превышение полномочий 5. -ущемление работника 6. -неумение делегировать полномочия 7. -отсутствие информированности 8. -некомпетентность руководителя -незнание психологических особенностей -невмешательство руководителя в отношения между работниками -отсутствие сплоченности в коллективе -личностные качества -неэффективный стиль руководства - низкий престиж труда управленцев среднего и низшего звена - нарушения в системе стимулирования труда |
-непризнание авторитета руководителя -невыполнение обязанностей -нарушение дисциплины -низкая квалифицированность -агрессивность -стремление к власти -завышенная самооценка -неуживчивый характер -низкая культура общения |
Выделяют 5 основных тактик поведения в конфликте:
1. приспособление (неконструктивное);
2. сотрудничество;
3. компромисс (конструктивное);
4. избегание (неконструктивное);
5. конфронтация или соперничество.
Приспособление – стремление сохранить или наладить благоприятные отношения, готовность уступить, пренебрегая собственными интересами, стремление поддержать партнера, чтобы не затронуть его чувства, интересы.
Сотрудничество – поиск решений, полностью удовлетворяющих интересы обоих сторон в ходе открытого обсуждения, это совместный анализ разногласий в ходе выработки решения. Инициатива, ответственность, исполнение распределяется по взаимному согласию.
Компромисс – стремление разрешить конфликт, уступая в чем-то в обмен на уступки другого. Поиск «средних» решений, когда никто многое не теряет, но многое и не выигрывает. Интересы обоих сторон полностью не удовлетворяются.
Избегание – стремление не брать на себя ответственность, не видеть разногласий, отрицать конфликт нежелание разрешать конфликт.
Конфронтация – ситуация, при которой каждая из сторон пытается навязать свою точку зрения, настоять на своем путем открытой борьбы.
Правила поведения в конфликтной ситуации
Можно ли избежать конфликтов в деловых или личных отношениях? «Нет!» — ответит любой профессиональный психолог. Конфликты как экстремальная форма разрешения противоречий неизбежны, но ими в определенных границах можно управлять. Для этого необходимо научиться различать формы поведения в конфликте и соответствующие им варианты исходов. Полезно знать и основные правила или этику поведения в конфликте. Поведение в конфликте самое разнообразное. Но какие же правила необходимо соблюдать, чтобы смягчить конфликт или сделать его конструктивным? Таких правил поведения в конфликтной ситуации, обеспечивающих лучший выход из острой ситуации, несколько.
Правило 1-е: непредвзято относись к инициатору конфликта.
Следует помнить, что инициатор конфликта, за редким исключением, когда это просто капризный, неуживчивый, «склочный» человек — всегда имеет личные основания «затевать ссору». Как правило, за его недовольством и претензиями стоит довольно существенная причина или личный интерес — какое-то положение вещей, которое его не устраивает, тяготит, мучает, доставляет беспокойство или неудобство.
Таким образом, для того, чтобы конфликт с первого же шага не пошел по «кривому пути», нужно справедливо и, глазное, терпеливо отнестись к инициатору столкновения: сразу же «с порога» не осуждать, не отмахиваться, не бранить, но внимательно и по возможности максимально доброжелательно его выслушать.
Правило 2-е: не расширяй предмет спора.
Второе правило поведения в конфликте — выявить предмет конфликта и не расширять его. Под предметом понимается причина недовольства партнера: что его конкретно не устраивает, что ему не нравится в поведении другого? Это правило должен соблюдать и инициатор конфликта, т. е. отчетливо и ясно сформулировать, прежде всего, для себя, что его не устраивает и раздражает в другом человеке. Затем полно и понятно изложить причину своих претензий.
Со вторым правилом поведения в конфликте связано психологическое свойство некоторых личностей, часто не конфликтных по своей натуре, сдерживать себя и уходить от конфликта. Рано или поздно, мысленно накапливаемые мелкие обиды образуют «снежный ком», который уже трудно остановить. Представившийся случай раскроет такое количество обид и недомолвок, что справиться с конфликтом будет просто невозможно.
Психологические исследования показывают, что только наличие всех видов отношений обеспечивает личности гармоничное развитие, удовлетворенность жизнью, оптимизм. Активной личности проще в новых обстоятельствах установить отношения, хотя она и не может обеспечить себя всеми видами отношений в этих условиях. Интровертированная, малообщительная личность также проще обходится минимумом контактов и отношений. Но совершенно невозможно в том же качестве образовать родственные, родительские, супружеские и дружеские отношения.
Правило 3-е: стремись к позитивному решению конфликта.
Третье правило поведения в конфликте — формулировка позитивного решения острой ситуации. Это заставит инициатора, во-первых, мысленно взвесить все «за» и «против» в выдвигаемом обвинении; во-вторых, рассчитать возможные последствия конфликта для взаимоотношений; и, в-третьих, самому подумать за обвиняемого о предпочитаемом им варианте исхода конфликта. Все вместе это может: снизить потенциал негативной напряженности инициатора, расширить его представление о предмете и целесообразности конфликта, ощутить себя в роли обвиняемого. Например: «У меня сегодня очень болит голова и если можно, говорите чуть потише». Инициатор как бы находит постороннюю причину, заставляющую его предъявить претензию, что ослабляет напряженность ситуации.
Ненавязчивая апелляция к занятости также способствует смягчению конфликта, например, такой вариант поведения инициатора: «Знаете, Вы пока поговорите, а я по делам в соседний отдел схожу».
Правило 4-е: сдерживай эмоции.
Четвертое правило поведения в конфликте касается эмоциональной стороны ведения спора. Нередко конфликтующие партнеры в состоянии верно определить предмет конфликта, справедливо отнестись к праву инициатора, высказать свои требования, наметить исходы конфликта, но весь тон разговора порой сводит на нет эти достижения. Как правило, конфликтующие стороны в момент конфликта испытывают напряженность эмоционального состояния. Их высказывания категоричны, безапелляционны, требовательны.
Нередко инициатор конфликта начинает «наступление» в повышенных тонах, не выбирая выражений. Подчас, при панибратских отношениях, на работе грубость обращения друг к другу становится нормой. И если мужчины проще переносят вульгарные выражения, то женщину они просто оскорбляют. Естественной реакцией на любой бестактный и грубый выпад инициатора у обвиняемого может быть ответ: «Вы что, собственно говоря, разговариваете со мной в таком тоне?» Больше того, такая ошибка инициатора позволяет партнеру вообще уйти от спора самым «честным» способом»: «Я не выношу хамства и крика, вот остынешь, тогда, может быть, и поговорим, а может быть, и нет!» И обвиняемый будет по-своему прав.
Поэтому самое обязательное условие спора, столкновения — максимально спокойный и розный тон высказываний, точность и продуманность слов. Нужно говорить так, чтобы в голосе и словах не было даже намека на раздраженность, гнев, упрек, не было оскорбления в адрес партнера, Словом, по форме спор должен быть «деловым разговором деловых людей». Уместно, в связи с тоном споров, упомянуть форму обращения на «Вы».
Правило 5-е: соблюдай такт в споре.
И, наконец, пятое, и самое главное правило: избегайте конфликтов, затрагивающих чувства собственного достоинства личности. Нельзя допускать, чтобы претензии по поводу громкого телефонного разговора переходили в оскорбление личности. Например: «Вы не просто громко говорите, а Вы болтун, не хотите работать. Вы живете по принципу «что бы такое делать, чтобы ничего не делать!» Конфликты по мелочам, к сожалению, нередко вспыхивают в транспорте, когда одного, нечаянного толчка в переполненном вагоне достаточно, чтобы посыпались личные оскорбления, и тогда настроение уже испорчено надолго, оно переносится в рабочую обстановку, в дом — круг обид на всех и вся замыкается. Часто даже у взрослых людей сохраняется «детский эгоцентризм», когда любые конфликты с любыми людьми воспринимаются как сугубо личные.
Особенно чувствителен к мелким неприятностям «детский эгоцентризм — инфантилизм». Достаточно толчка в транспорте, неосторожного слова на работе и дома — и самолюбие задето, хотя оно здесь может быть совершенно ни при чем. Но «оскорбленная» личность готова дать отпор «по полной форме». Очень легко каждый конкретный обидчик становится воплощением зла, недовольство им перерастает в обобщенную оценку его принадлежности к определенному полу, возрасту, профессии, образованию, национальности. Так, нечаянный обидчик — мужчина — в глазах женщины может олицетворять весь мужской род (грубый, эгоистичный, «неджентельменский»). Женщина, нечаянно задевшая самолюбие мужчины, воплощает в себе всех женщин, которые только и существуют, чтобы досаждать мужчинам («Все вы...»)
По предмету конфликты можно разделить на «деловые» и «личные». Деловой конфликт основан на разном отношении к каким-то вещам, третьим лицам, способам поведения. Он всегда конкретен: «Я не хочу, чтобы ты... курил в комнате, встречался с этим типом, так громко включал магнитофон, разбрасывал свои вещи и т, д.» В производственной сфере деловой конфликт может начинаться так: «Вы должны соблюдать правила техники безопасности, в противном случае, возможна авария, и Вы будете жертвой или виновным в том, что может случиться», «Вы должны соблюдать трудовую дисциплину». Все Деловые служебные конфликты строятся по принципу долженствования, необходимости соблюдения тех или иных правил деловых отношений.
Личные конфликты всегда менее конкретны, и претензия направлена не на частности поведения, а к личности партнера в целом. Пример семейно-брачных конфликтов: «Мне надоело твое занудство. Ты такой несобранный. Всегда ты мне лжешь. Ты очень грубый человек и т. д.» В деловой сфере отношений инициатор конфликта также дает обобщенную оценку личности виновного: «Вы совершенно ленивый человек». «Ваша глупость меня поражает». «Вы слишком болтливы, чтобы что-нибудь сделать серьезное и нужное». Как видно, здесь упрекают человека в целом, за личными претензиями стоит оценка «Ты (Вы) нехороший».
Рекомендации, предупреждающие затруднения в отношениях
Для разумного спора необходимо соблюдать некоторые правила. «Разговор начистоту» должен быть в определенное, обговоренное время, а не «на ходу», «между прочим». Стихийность и необдуманность рационального спора «оставит все на своих местах», в «душе будет осадок». Так говорили нам обследованные и консультируемые супружеские пары. Очень важно определить и место спора. Нехорошо спорить перед детьми или родителями, в присутствии гостей. В производственных условиях деловой спор имеет то же правило: выбор времени, удобного для обеих сторон и «отсутствие заинтересованных свидетелей».
Перед спором инициатор должен четко сформулировать «что хочет сказать», не задавая посторонних вопросов. На спор лучше обеим сторонам идти с готовностью найти все лучшее, что есть в другом.
И главное условие — спокойный тон и самовнушаемая мотивация неизбежности сотрудничества. Можно мысленно представить необитаемый остров, где, кроме вас двоих, никого нет и неизвестно, когда будет. Естественно, что для всякого нормального человека выбор альтернативы «конфликт — сотрудничество» будет очевидным. И нельзя при этом думать, что Ваш партнер мыслит себе ситуацию иначе. Больше того, он может почувствовать рано или поздно «фон» сотрудничества, а не соперничества.
Отношения требуют большого труда для их сохранения. А об этом не пишут в учебниках, этому никто не учит. Между тем, разрушить проще, чем построить вновь. В трудовом коллективе и в личной, семейно-бытовой сферах необходим каждодневный труд по управлению отношениями. В деловых отношениях девизом должно быть сотрудничество на принципиальной деловой основе. В этих условиях споры необходимы ради общего дела. Без них отношения делового партнерства могут перейти в личные отношения дружбы. Произойдет подмена сотрудничества содружеством. В личных отношениях девизом будет содружество, ради сохранения отношений, а не ради дела.
Контрольные вопросы
1.Что называют конфликтом?
2. Избежать конфликта в личных отношениях сложно. Можно ли избежать конфликта в деловых отношениях?
3. Каковы причины конфликтов по вине руководителя?
4. Назовите причины конфликтов по вине подчиненных.
5. Нужны ли конфликты организации?
6. Можно ли управлять конфликтами? Какие существуют правила поведения в конфликтной ситуации?